再次就是发展商和客户的关系质量。王石认为，万科物业管理的概念主要受索尼公司的产品售后服务的启发。自1988年万科介入房地产业起，就非常强调物业管理方面的业务，始终把为客户提供优质满意的服务作为公司的经营理念之一。为此，王石曾经要求万科开发的物业要在市场好的时候抢手，在市场不景气的时候好卖。可谓豪气冲天。而其背后的含义就是，万科地产不仅要生产适销对路的产品，而且还要提供给购买万科住宅的客户以满意周到的服务，使万科物业成为市场的优质选择。

    不仅如此，王石和万科管理层还大力推行质量文化建设。用万科一位人士的话说，因为“一种文化犹如一个大型组织。它给每个成员分配一席之地，使这些成员按照整体精神进行工作①”。所以，对于万科来说，它生动地体现了每个成员在同一思维引导下为共同的目标做出不同努力的景象。而对于构成企业文化之一的质量文化和在这一文化推动下建设的工程质量管理工作，这一规则同样适用。

    正是基于上述用心，在万科地产的第一批客户中，才有众多人继续购买了万科第二个、第三个物业的住宅。而1995年万科在上海城市花园做的一个关于购房客户的问卷调查结果更是表明，超过一半的人是通过万科城市花园居民介绍才知道城市花园的。

    “万科城市花园的住户是万科地产最有力的地产推销员。”王石曾如此感慨。

    这也许进一步坚定了王石和管理层的如下意识：只有善待客户、把握市场、有全面质量管理的能力，才能成为中国内地市场有分量的房地产开发公司之一。①西方现代著名哲学家路德维希·维特根斯坦所说。

    为此，2004年3月24日，致力于成为中国房地产行业领跑者的万科，在北京举行“磐石行动·北京会议”。王石表示，这是基于对产品质量的追求，是2003年正式启动的“磐石行动”计划的一部分。

    按万科内部的相关说法，所谓“磐石行动”，就是通过对万科十余年来产品质量管理经验的总结分析，以全面质量提升为目标，提出了未来三至五年万科工程管理的发展策略。而2004年是“磐石行动”全面推广实施的一年，年度主题就是“倡导零缺陷质量文化、关注客户需求、与合作伙伴共同成长”。

    与此同时，万科还首次在业内启动了自己的“战略合作伙伴”计划，意求携手万科的众多供应商，实现万科产品各个环节上的质量标准，从点滴上为自己的客户做好“质量”这篇文章。

    王石和万科人在质量上的用心得到了众多认可，这里仅摘出其中的几个：

    1995年，万科国内第一个全复式高级住宅项目——荔景大厦，荣获中国建筑工程“鲁班奖”；

    2001年6月，北京万科星园荣获建设部“建筑型态”金质奖，万科青青家园更荣获最高奖项——建设部“人居经典”综合大奖；

    2003年6月2日，深圳市万科房地产有限公司IS()9001质量管理体系通过国际权威机构BSI认证，荣获uKAS(英国认可委员会)颁发的IS09001：2000国际质量管理体系证书。这样万科从房地产设计开发到后期服务的全过程均有了科学的质量管理体系。

    “衡量质量的标准是让客户满意的程度。万科将持续关注并向供方传达客户需求，以达到一致的质量共识。在住宅建造的每一个环节，万科倡导‘第一次把事情做对’，致力于使关心质量成为工作的习惯，提供令客户满意的精品质量。”王石如此表示。3．细看“实用性”和“超前性”万科关注客户需求并不是空泛的口号。这其中，万科的物业管理和万科产品的质量管理，可说是其中的两大支柱。而完成一系列理论准备后的王石，更是适时地提出了“以您的生活为本”这一整体客户理念。其中的一大耀眼之处就是万科产品的“实用性和超前性”。

    王石曾说：“万科的理念核心是体现出以人为本、以您的生活为本。万科的每一个新区，都能充分体现出人性化的特色，强调人与人的亲情和沟通，努力实现为业主创造一个健康、丰盛的生活方式，以此引领业主向现代生活靠拢，每名职工都要有健康的人生，同时也要让广大业主的人生变得丰富多彩。”

    万科的第一步就选在了建筑设计理念上。

    回过头来看，万科对住宅的设计理念先后经过了“随着爱好走”、“随着流行走”、“随着需要走”三个阶段。20世纪90年代初，万科把住宅当做商标，而不是使用的商品来设计，只注重外在的特点，内在的东西不多。现在万科的设计理念主要体现的是“以人为本”，以增强住宅的实用性为目的。

    王石认为，作为一家专业的住宅开发商，万科要建筑的，首先是客户的无限生活，不断去了解每个住户的需要和追求，在项目的建构和管理上满足他们，为他们提供一种展现自我的理想生活。客户对万科品牌的信赖，源于其对生活质量的期待；客户对万科的满意，体现在点滴的生活细节中。

    业内有人评价说，万科建筑的最大特点就是大到整个小区的规划，小到一个栏杆的设计都融入了以人为本的建筑设计理念。

    还是从具体实践中去感受一下王石和万科人的上述理念吧。

    金域蓝湾位于深圳海景资源最为丰富的深圳湾。万科相关记录文字说：“100％的海景单位平面、弧型大曲线的布局、现代简洁的立面处理、出挑深远的大阳台、高层内的独立别墅、花园电梯大堂……这一系列完美的组合让金域蓝湾不可争议地成为一个现代建筑的传世之作。”

    且看万科是怎么将设计理念变为现实的：

    为了对珍贵的海景资源进行最大化地利用，给每一位住户营造最动人、最完美的一线海景，万科推出了“沿海岸线一字形曲线排开”的规划思想，实现了传统布局不能实现的户户看海。

    户型方面，金域蓝湾的住宅可供选择的住宅种类较多，从73平方米的小户型到250平方米的平层大户型，从顶层复式住宅到独立别墅，能满足同品质需求的不同消费档次客户的需求。

    另外，万科还通过对周边楼盘人住情况的调查分析，为了让住户生活更便利，万科主动放弃了6000平方米的住宅面积用于配套设施的建设，在社区内建成了一条包括超市、中西餐厅、小商业设施、银行、邮局等配套在内的具有浓郁海滨特色的休闲步行商业街。

    于是，一些建筑评论认为，作为中国最为成功的住宅项目之一，万科设计的创新和科技的应用，成为国内地产界竞相学习的榜样。4．“客户微笑年”的背后

    显然，客户是企业依存的基础，是利润的本源。但企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话而已。

    对于王石和万科管理层的一系列用心，《万科周刊》说，都是为了“让客户微笑”，因为这“是万科存在的价值”。

    为此，王石曾提出了对行业比较后的警告。如产品同质化倾向的影响，表现在地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、物业管理，乃至价格策略等多个方面；越来越多的财团和其他成功企业对国内房地产市场的兴趣空前高涨，预示了未来市场的竞争其实就是客户的竞争；客户越来越成熟，对万科产品和服务提出的要求也越来越高，等等。

    随后的2002年，万科将自己的主要任务之一放在了提高企业的核心竞争力方面，主要集中在产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力上，使客户意识贯穿于产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。

    这一年，也被万科确定为“客户微笑年”。

    与此同时，万科管理层也针对客户的投诉下起了功夫。这主要表现在如下几个方面：

    一是增加网络透明度，设立“投诉万科”论坛。万科管理层认为，网络投诉实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的问题，有助于促进企业管