理系统的检验和完善，并促进企业从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革。这一动作不仅直接提升了万科的开放度和透明度，为企业形象的树立作出了贡献；而且促进了万科各地客户服务流程的统一与完善，提高了客户投诉处理的效率。

    二是针对客户群自身成熟度不断提高，王石和管理层主动寻求自身成熟品质的塑造。王石认为，消费者一度更多地注重住宅的工程质量，而现在更多的开始从维权角度，注重产品流程、企业运作的各个环节，已经从原来被引导的地位，积极地参与到产品的规划、设计中来了。

    三是深入考虑社会专业分工带来的新问题，反省万科如何逐步完善企业流程，反映客户需求的变化，持续提供超越客户期望的产品和服务。王石和管理层认为，客户对万科“积极投诉、友善沟通”的态度，从一个侧面反映了业主对于万科的期望，希望万科做得更加完美。

    这里摘录一段《万科周刊》中的相关内容，即可窥见其详：

    什么是我们正确的客户意识？

    “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”

    尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。另外，笔者还看到了这样的几条内容：

    (1)客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

    (2)尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，弓导积极、健康的现代生活方式。

    (3)在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

    (4)我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。

    (5)衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

    (6)与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

    2000年，万科曾对全国各大城市消费者进行过一次调查，其结果是：不仅业主本身对万科的满意度较高，万科在竞争对手业主、潜在客户心目中的形象也占据了较高的地位。

    如上海、北京、深圳三大城市业主推荐的可能性达到81％，体现了业主对万科提供的产品和服务广泛的认同；潜在客户推荐万科的可能性达到85％，显示潜在客户对万科也有相当高的评价；万科主要开发城市业主二次购房以及推荐购房已经具备一定的比例，显示万科业主已在满意度基础上开始向忠诚度转变。

    2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的4．2万多户客户进行了一次满意度调查。老业主的整体满意度为78%，忠诚度为56％；新业主的整体满意度为77％，忠诚度为50％。

    由此来看，万科真的让自己的客户“微笑”了！