作为一家公司的管理体系，“零投诉”的设想是不可能达到的，理由：一，产品质量标准的高低，成本是个主要的制约因素之一，不可能不顾成本的因

    素而追求零投诉的目标；二，即使产品和物业服务达到零投诉的质量标准，

    客户不可能是100％理}生的，零投诉也是不可能的。但是，万科必须在投诉中

    不断改进完善质量、服务体系。

    “客户是万科存在的全部理由”，“衡量万科成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，这些都是万科企业核心价值观的重要组成部分。客户对万科日益增长的期望，源自对万科品牌的信任，源自万科对自身的定位。持续超越顾客不断增长的期望，不但是万科核心价值观中最为重要的理念，也是万科持续发展的基础。可以说，中南巴士事件的启示，正在于此。3．“股票门”到底是个什么门

    【事件回放】

    此次事件的经过大致如下：

    2007年7月10日，深交所网站披露，王石妻子王江穗于7月6日购入46900股万科A股，成交均价为19．38元，共耗资90．8922万元。

    7月10日万科发布公告，称将与亚洲最大的上市公司之一嘉德置地集团下属的零售业地产企业凯德商用展开合作；7月13日，万科再发公告，称其公开增发事件将进行审议；7月16日，万科公布上半年销售业绩大增。

    随之而来的，在整个牛市中的万科A股价也一路攀升。但业内和舆论对于这种情形出现了质疑，相关议论之声也与日俱增。

    尽管国内上市公司高管亲属买卖股票不并少见，但王石夫人购买万科股票一事，还是迅速地传播开来，产生了一系列影响，给享有地产标杆的万科集团带来了巨大的多重压力。【万科的应对】就在事件发生之后的当月19日，万科于晚问发布公告称，2007年7月6日，在万科公司董事长王石于境外休假登山期间，其夫人王江穗的代理人在王石和王江穗均不知情的情况下，通过二级市场买入万科A股股票46900股。该事件引发了一些误解和猜测，为消除有关误解对公司和投资者的影响，工江穗决定于本公告发布后，7月23日卖H{持有的万科A股股票，并将所得的全部收益交给公司。

    公告同时表示，王江穗的买入行为没有违反《证券法》、《上市公司董事、监事和高级管理人员所持本公司股份及其变动管理规则》和《深圳证券交易所上市公司董事、监事和高级管理人员所持本公司股份及其变动管理业务指引》等有关法律法规。买人行为发生后，公司按照要求在深圳证券交易所网站进行了披露。但鉴于相关误解可能造成的影响，董事会支持王江穗的决定，并转达王江穗女士对投资者的歉意。

    同时，王石也在其博客上发表道歉文章——《作为万科董事长，深表歉意！》。

    在瑞士登山期间获知家人购买股票的事。

    经与国内联系，方知操作失误所致，家人并不知此事。

    但因王石亲属购买万科股票一事却引起了种种猜测，由此亦引发了对万科的负面影响。同家人商量，决定卖掉股票，按监管规定，收益上交公司。

    事件过程引发对投资者造成的困惑，作为万科董事长深表歉意！

    伦敦，凌晨。有朋友告知公告发出后，大部分网友表示理解，但仍有猜测，因此多说几句。

    我的妻子只是一个普普通通的纤弱女子，但她一直理解并且尊重我的价值观。从万科成立以来，她从来没有过问过万科的任何经营事务，除了我的薪酬收入之外，也没有从万科获得过任何好处。她没有聪明到像一些传闻所说的那样，是一个擅长“抄底”的“短线高手”，她连自己掌管股票账户的兴趣都没有，更谈不上懂得利用内幕消息来赚钱。但另一方面，她也不会愚鲁到为了区区几万股万科股票的收益，拿我们一生的清誉去冒险。

    我并非因为她是我的妻子才相信这一点。当年万科股份制改造的时候，和其他同类公司一样，10％的股权可以分配给员工所有。但为了公司的发展，我和当时所有的万科员工一起，放弃了个人的全部持股，甘心于做一个职业经理人。对我的这一决定，我的妻子表示了完全的支持。万科上市至今16年，股票增值了一百多倍；单是最近两年，股价就增长了十倍以上，而在这十多年里，我的妻子从来没有买卖过万科股票。人生百年，二十年并不是一个短暂的时间。就我个人来说，这二十年来我妻子的所作所为，已经足以赢得我的尊重和信赖。

    但是，面对随之而来的种种传闻，我们觉得已经不能再沉默。我们自己，或者可以做到问心无愧，可以做到坦然面对，但那些关心、信任我们的朋友，那些一直以来支持万科的投资者，我们没有权利让他们在不明真相的情况下，和我们一起来面对这些传闻和猜测。我们觉得，不管有多么艰难，我们必须说出事实，并向大家致以最诚挚的歉意。

    有一些投资者因为这一事件而备受鼓舞，我要向你们道歉。我和你们一样，对万科的未来充满信心，但是，我的家人不适合买卖万科的股票，无论我们有多么看好它的前景。很抱歉，这只是一次意外；我们不会用这样的方式，来表达自己的信心。过去不会，现在不会，未来也不会。

    有一些投资者和关注万科的朋友则因此而产生了忧虑，我要向你们道歉，这次意外给你们带来了不必要的困扰。但是请相信，在这里没有任何内幕，没有任何获取不公平回报的企图，没有任何对投资者的不忠或漠视。请相信，万科还是原来的万科，王石还是原来的王石，只要我们之间的信任还一如既往，这次的意外就不会改变任何东西。

    同时也请关心万科的朋友，能够继续信任、监督万科，只有你们的支持，才能让万科做得更好。也许正是王石执著的“理想化”情结，才让他写出了如此真诚酣畅的道歉博文吧。

    2007年7月23日，媒体报道称，按照万科此前发布的公告，王石的妻子王江穗卖出所有的万科A股票，且所有的收益将上交公司。对此，万科董事会秘书肖莉表示，一切都“严格按照之前的公告来执行”。

    紧跟其后的，就是《深圳特区报》于7月24日刊出的一篇报道。报道中说：“在深圳证券交易所昨天举行的媒体交流会上，深交所负责人首次正面回应近期股市监管中的一系列热点问题。对于市场关注的王石夫人买卖万科股票的问题，深交所认为，依照现行法规，王江穗买万科股票并不违规。”

    该报道还给出了深交所副总经理张颖的解释：如有违规，深交所将采取相应的监管行为，这其中并无协商的余地。但是，根据中国证监会4月5日发布《上市公司董事、监事和高级管理人员所持本公司股份及其变动管理规则》，以及深交所5月8日发布的相关指引，上市公司董事、监事和高管的配偶及直系亲属买卖本公司股票时，明确规定应在发生买卖行为的两个交易日内，在深交所网站进行披露。王江穗买入股票后，已经按要求向公司董秘报告，并在交易所网站作了相应披露，万科也向深交所提供了整个买卖资料。

    最终，尽管外界就此还有一些议论，但王石和万科管理层的努力还是显现了良好效果。特别是王石诚恳流畅的道歉博文发布后，引起广泛热议，一度创下中国单篇房产博客的点击和评论纪录。

    而多数人好都认为，王石能在舆论漩涡中站出来解释澄清，有必要给予谅解和支持。