胡雪岩语录：冷语伤客六月寒，微笑迎宾数九暖，如果对顾客不理不睬，甚至恶声恶气，商品再好，门面再漂亮，也会使人望而却步。

    商场服务的最高宗旨就是把顾客当作是上帝一样。

    随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供应。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。了解了顾客的需求，就等于了解了市场。比如海尔公司，在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动，何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机，投放市场，从而满足顾客的消费需求，为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度换位思考，才能赢得顾客。

    而谁赢得了顾客，谁就赢得了市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”

    而怎样才能赢得顾客呢？

    一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！

    心里只想着自己，而不为顾客考虑，是不可能赢得顾客的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，赢得顾客，从而成就自己的事业。

    胡雪岩认为，“顾客是养命之源”，商号的兴衰盈亏，全要靠顾客，只有得到顾客的信任与扶持，才有店铺的兴盛。

    所以，胡雪岩把“顾客乃养命之源”作为“胡庆余堂”的店规，他要求店员把顾客当作活命源泉、衣食父母来尊敬，在这种思想的指导下，胡庆余堂除了严把质量关之外，还通过优质服务来赢得顾客。胡雪岩说：“冷语伤客六月寒，微笑迎宾数九暖，如果对顾客不理不睬，甚至恶声恶气，商品再好，门面再漂亮，也会使人望而却步。”所以在胡庆余堂，“学徒刚进店，就要学习如何接待顾客”，“顾客到店后虽未到柜，店员就要先站立主动招呼顾客，绝对不能背朝顾客；顾客上门，不能回绝，务使买卖成交；顾客配药，不能缺味，务使顾客满意而回。”有这种一流的服务，胡庆余堂能成为与“同仁堂”比肩而立的大药店，也是理所当然的了。

    胡雪岩本是朝野闻名的“红顶商人”，身为二品大员，赐穿黄马褂，准予骑马进京。这样的殊荣也许有人一辈子都享受不到，这样的身份也许会让人想起胡雪岩肯定会是一个高高在上的经商者，但事实却正好相反。胡庆余堂开张之初，胡雪岩本人还头戴花翎、胸挂朝珠、身穿官服，郑重其事地亲自接待顾客。

    胡庆余堂开张之后，有一次，一位远道而来的顾客在胡庆余堂买了一盒诸葛行军散，打开来一看，露出不满意的神情。胡雪岩见到之后，急忙走过去，把药要过来看了看，看到此药确实有欠缺的地方，他于是向顾客再三表示歉意，让伙计去换一盒新的诸葛行军散。但不巧的是，那一天的诸葛行军散恰好已经卖完了。胡雪岩想到顾客远道而来也不容易，于是他就把顾客留下来住下，一切伙食归胡雪岩料理，并且向他保证，三天之内一定制出新药。三天后，胡庆余堂果然把诸葛行军散又赶制了出来，胡雪岩亲自把药送到顾客的手上。这位顾客被胡雪岩的这种服务感动了，于是逢人便说胡庆余堂的服务真周到。