本期嘉宾：中消协法律顾问、北京律协消费者

    权益保护专业委员会主任邱宝昌

    《青年参考·先锋车市》主编田毅

    汽车营销咨询师韦力

    主持人：今天节目的开始我们作了这样一个尝试，我们今天《星期三会客室》所探讨的话题就是我们一位网友，他的名字叫“明白的猪”，他给我们提供的话题就是“中国的汽车4s店是不是名副其实”？柜信此刻正在听我们节目的听众大部分都是开车的朋友，大家都要和4S店打交道，您去买车和修车的4s店服务怎么样？是不是真正做到了4S？

    1．中国汽车4S店现状复杂，难鉴定、难监督售后服务投诉多

    主持人：邱宝昌先生，这段时间您特别忙，年底官司还特别多吗？

    邱宝昌：现在少一些，服务的多一些。

    主持人：在您接到的投诉当中直接投诉4s店的投诉多吗？

    邱宝昌：不少。

    主持人：大多集中在什么方面？是服务上的还是维修上的？

    邱宝昌：服务、维修是一系列的问题。首先是销售，然后是维修，再后是提供零配件，这方面的几个问题都遇到过。

    主持人：田主编，作为咱们这样一个《先锋车市》专业杂志有没有关注过北京4s店的服务问题？

    田毅：应该说，前一段我们关注还是比较多。但是，在版面上可能体现得不是很多。至于说这块，因为市场地域化比较强，我们媒体还是属于全国性的媒体，对这一类的相关信息、资料或者是人们反映出来的一些问题还是比较了解的。

    主持人：我看到有汽车营销咨询师这个职业非常诧异。刚开始。不太了解汽车营销咨询师到底做什么样的工作，后来跟韦力聊了之后才知道现在这个职业非常火，包括营销体系的监督培训等。您对4s店这种经营模式，包括经营管理是非常了解的。

    韦力：对，相对来说了解比较细致一些。

    主持人：对于广大的买车族、用车族、听众来讲，他们对目前的4s店服务满意吗？

    韦力：目前，4s店确实存在一些问题。这个问题是多方面的，包括销售和服务方面都存在着一些问题。但是，现在从厂家来说，为了维护品牌和客户的满意度，在4s店的管理当中也加大了管理力度，社会的监督也在加大力度，这个情况应该会越来越向好的方面转化。

    主持人：看来此刻的情况还是不太好。我们问问听众朋友，您现在对正在修车的这家4s店的服务是不是满意？中国现在的4s店能不能算是名副其实的4s店？至于说到4s店我们必须要下一个定义，到底什么是4s店？实际上，4s是4个s打头的英文单词第一个字母的缩写，按照中文翻译过来就是整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Servn)、信息反馈(survey)这4个方面。4s店要承担这四项义务，要给我们的用户提供以上的服务。但是，现在中国的4s店是不是能真正做到刚才我们提到的整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，他们做得到底怎么样？我们前期在网上进行了一个征集，现在统计数字基本上已经出来了。

    我们的问题是，您对4s店的维修水平如何看？比较满意的占到31％，4s店的维修水平还可以，价格适合；不满意的占了65％，服务远远跟不上，手续烦琐，价格偏高；无所谓的占到4．05％。这样的数字，邱律师应该感到不陌生。

    邱宝昌：在售后服当中，维修价格高，有的零部件不是用正品件，可唤可不换的给你换了，这些情况时有发生。这就像患者到了医院听医生的，如果汽车到了4s店听技师的，车主缺乏汽车知识，准得吃亏。由于信息技术的不对等，如果4s店不加强管理、不讲诚信经营的话，很易损害消费者的利益。比如换了零配件是正常件的，还是其他的配件．作为普通的驾乘人员无法得知4s店的进货渠道，有没有其他配件流入到你的售后服务里面去，有没有监管。按照正规程序来讲。都是有专、]制定的流程，但是不排除有换了以后没几天就出现问题的。但是，鉴定又很难，很多方面的投诉存在于售后服务这块，而且比例特别大。