一个企业成功的三个秘诀就是：服务、服务、服务。现在企业的竞争，可以说就是服务的竞争。谁的服务搞得好，谁就能取胜。

    在许多行业，客户可以在任何商店、公司或工厂里买到相同的商品。如果价格相同，客户在考虑从什么地方购买时，唯一可能起决定作用的因素就是较好的服务质量。如果客户可以有诸多选择，为什么他要忍受冷漠、粗鲁，何况卖主又不是一家？在这种情况下，客户选择的将是“最好的服务”。

    以开咖啡连锁店闻名于世界的星巴克引以为荣的也是服务。我们可以了解到与此有关的诸多细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；牛奶至少要加热到150度，但是绝不能超过170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，它努力使每位顾客每一次来喝咖啡、都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。

    微软总裁鲍尔默说：“在IT领域，我们现在有很多的竞争者，像SUN、ORCLE、LlNUX、AoI等，对于我们来讲，怎么才能在未来保持一个很强的竞争位置，最重要的是拥有最好的技术、给用户提供最好的服务、最大的价值。”

    无论多么好的商品，如果服务不完善，客户便无法得到真正的满足。甚至在服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，进而丧失商品自身的信誉。因此，从某种角度看来，完善的服务比生产或销售更为重要。

    现在市场竞争愈来愈激烈，产品差异愈来愈小，价格竞争也几乎走向尽头。那么如何领先竞争者，使客户更忠诚于我们呢？这就取决于员工的服务质量，良好的服务，才能让客户满意，赢得客户的忠诚。

    有一个经理，每天开车上班路过3个加油站，虽然它们油价一致，都设有小卖部及洗车服务，但他还是一直去其中的一家，因为那里的员工总是热情地招呼他。这个经理说：“似乎他们为你作的每一件事都是他们所喜欢作的。那种情绪会感染你，使你觉得愉快。”

    向顾客提供更好的服务，比竞争对手有更高的服务标准，有助于鼓励顾客的忠诚——这是推动企业经营业绩的主要动力。能给客户提供优质服务的员工为企业赢得了荣誉，他们代表着企业的形象，也决定着企业的成败。企业表面上是出售产品，实际上是在出售服务，我们的顾客需要更多的、更为丰富的服务。

    提供完美服务的另一个要求是要不断地探询客户的评价。

    一个替人割草打工的男孩打电话给一位玛丽太太说：“您需不需要割草？”

    玛丽太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

    男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

    玛丽太太回答：“我的割草工也做了。”

    男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

    玛丽太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”星巴克，世界500强排名465位。企业文化理念：为消费者营造第三空间。

    男孩便挂了电话。

    此时男孩的室友问他：“你不是就在玛丽太太那儿割草打工吗？为什么还要打这电话？”

    男孩说：“我只是想知道我作得好不好？”

    我们要不断提醒自己，满意是客户最基本的要求。光满意还远远不够，建立客户忠诚度才是我们的最高追求。服务是一种态度，它需要热情。服务是一种感觉，它需要真情。我能为客户作些什么，直到他们满意。我还能为客户作些什么，直到他们感动。

    忠诚是相互的，想要得到忠诚的客户，我们必须首先忠诚于客户。要让客户忠诚，就必须攻心为上，以无比真诚的服务去打动客户、去感动客户。感动服务是建立在满意服务基础上的。

    良好的售后服务不仅是对企业经营管理水平和职业道德水平的检验，而且良好的服务能使其产品在客户中间提高信誉度，赢来客户，使产品畅销，从而带来可观的经济效益。许多成功企业的例子都证明了这一点，美国的微软、日本的松下、丰田公司，德国西门子，这些成功的企业都有良好的售后服务。

    IBM首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”。它赖以成功的优势，主要得益于它那无懈可击的服务策略。

    有一次，前IBM总裁老沃森出席了一个各部门经理召集的会议，会议的主要目的是探讨客户问题，桌前摆着十来条包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室的前方，用手朝桌子上一挥，把摆在桌前的资料报告撒得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就出在我们对客户服务的决心根本不够。”然后，他扭头转身离去，留下屋中二十几位经理怔在那里。

    从那以后，IBM专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难务必在24小时内解决。

    自此之后，IBM公司变成一个崇尚“顾客至上”的公司，公司要求员工的任何一举一动都以顾客需要为前提。因此，IBM公司对员工所作的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾。

    世界500强企业中最讲究“员工服务精神”的是沃尔玛。沃尔玛要求员工“没有豪言壮语，只有实实在在的服务”。沃尔玛提出：我们开店是为了顾客，顾客进店要尽可能地给予满足。并提出“顾客永远是对的”的理念。有名的“十英尺态度”是沃尔玛对顾客奉为圭臬的守则。同时，对顾客的微笑也有量化标准，当顾客走到距离你十英尺范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛。向他打招呼，并询问是否需要帮助。微笑要以露出八颗牙齿为量化标准。